Review Jurnal Penelitian “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA”

Review Jurnal Penelitian “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA”

1.      Tema yang diangkat dalam penelitian ini yang berjudul “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA” termasuk kuno, karena diketahui bahwa Penelitian CRM tergolong penelitian yang sudah banyak dilakukan. Dan diketahui pula telah banyak industri yang memakai konsep CRM. Konsep CRM yang berarti strategi  bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai sasarn yang sama dalam setiap industri.

2.      Masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini ialah Bagaimana penerapan CRM dalam industri manufaktur dan jasa? Dilatarbelakangi oleh memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. CRM diharapkan dapat diterapkan pada perusahaan manufakttur dan jasa. Perusahaan tersebut akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek. Dalam penelitian ini disebutkan bahwa penerapan CRM dapat dilakukan dengan cara dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Dalam penelitian ini disebutkan bahwa CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi  marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik. Secara teknis masalah yang dihadapi dalam kebanyakan perusahaan sehingga memunculkan konsep CRM yang ideal bagi perusahaan menurut peneliti yang diungkapkan dalam penelitian ini. Contohnya banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam  data warehouse, dan  data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya  profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk  Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks. Hal semacam inilah yang mendasari peneliti mengajukan konsep yang berbeda dalam penerapan CRM dalam industri manufaktur. Oleh karena itu dalam memecahkan masalah ini peneliti menggunakan berbagai perusahaan internasional yang telah menggunakan model CRM dengan baik dalam menjalankan bisnis. Peneliti mencontohkan perusahaan tersebut adalah Cannon, Perreault & McCarthy, Eli Lilly & Company, dan Hong Kong’s Mevas Bank. Dalam penerapan CRM, sayangnya peneliti memberikan paparan mengenai bagaimana perusahaan menerapkan CRM kurang terfokus., sehingga membuat pemecahan masalah dalam CRM industri menjadi kurang jelas. Berangkat dari akar pokok permasalahan dan pemecahan masalah yang diajukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa masalah yang ingin dipecahkan oleh peneliti termasuk dalam kategori fungsional. Karena tebukti banyak tantangan dalam penerapan CRM dan setiap perusahaan mempunyai kondisi yang berbeda- beda dalamn penerapan CRM.

3.      Kerangka teoritis merupakan fondasi di mana seluruh proyek penelitian didasarkan. Kerangka teoritis adalah jaringan asosiasi yang disusun, dijelaskan, dan dielaborasi secara logis antarvariabel yang dianggap relevan pada situasi masalah dan diidentifikasi melalui proses seperti wawancara, pengamatan, dansurvei literature. Ada hal mendasar yang harus diperhatikan dalam menyusun kerangka teori sehingga dapat dikatakan landasan teori dalam peneliatian ini relevant. Hal mendasar tersebut adalah sebagai berikut :

a.       variabel yang dianggap relevan untuk studi harus diidentifikasi dan dinamai dengan jelas dalam pembahasan.

b.      Pembahasan harus menyebutkan mengapa dua atau lebih variabel berkaitan satu sama lain. Hal ini sebaiknya dilakukan untuk hubungan penting yang diteorikan berlaku diantara variabel.

c.       Bila sifat dan arah hubungan dapat diteorikan berdasarkan temuan penelitian sebelumnya, maka harus ada indikasi dalam pembahasan mengenai apakah hubungan akan positif atau negatif.

d.      Harus ada penjelasan yang gamblang mengenai mengapa memperkirakan hubungan tersebut berlaku. Argumen bisa ditarik dari penelitian sebelumnya.

e.       Suatu diagram skematis kerangka teoritis harus diberikan agar pembaca dapat melihat dan dengan mudah memahami hubungan yang diteorikan.

Kesimpulan bahwa dalam penelitian ini semua kriteria yang diajukan di atas dapat dipenuhi oleh peneliti sehingga dapat dikatakan bahwa kerangka teori yang disebutkan oleh peneliti relevan.

4.      Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian. Dengan menguji hipotesis dan menegaskan perkiraan hubungan, diperkirakan bahwa solusi dapat ditemukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi. Hipotseis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Customer Relationship Management yang berupa pengelolaan hubungan bisnis dan komunikasi akan meningkatkan kesetiaan pelanggan”

Seperti disebutkan sebelumnya, hipotesis adalah pernyataan yang dapat diuji mengenai hubungan antar variabel. Hipotesis juga menguji apakah terdapat perbedaan antara dua kelompok (atau antar beberapa kelompok) yang terkait dengan variabel. Dalam menyatakan hubungan variabel maka hipotesis yang diajukan oleh peneliti dikategorikan sebagai pernyataan hipotesis direksional. Karena arah hubungan antar variabel ditunjukkan dalam skema positif/negatif. Berdasarkan alur kerangka teori dan masalah- masalah yang ingin dipecahkan Hipotesis yang diajukan oleh peneliti dalam penelitian ini sudah tepat.

5.      Ada berbagai macam tipe penelitian contohnya metode hipotesis –deduktif, studi kasus, dan penelitian tindakan. Dalam penelitian ini peneliti telah meletakkan dasar teori dalam penelitian. Dan juga telah menyususn hipotesis awal. Untuk menguji kebenaran hipotesis peneliti menggunakan data sekunder yang berupa literature mengenai penerapan CRM di dalam perusahaan yang kemudian dianalisis oleh peneliti. Berdasarkan analisis peneliti, peneliti menyimpulkan terdapat hubungan korelasi positif penerapan CRM terhadap kesetiaan/ loyalitas pelanggan. Berdasar analis tersebut disimpulkan peneliti menggunakan tipe penelitian metode hipotesis- deduktif. Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam peneliatian menggunakan pengujian analisis prediktif. Jenis Investigasi yang dilakukan peneliti menggunakan jenis investigasi korelasional yaitu menghubungkan antara penerapan CRM dengan loyalitas pelanggan. Unit analisis yang diteliti oleh peneliti ialah organisasi. Berdasarkan kasus yang diangkat dan pemecahan- pemecahan yang dilakukan metode penelitian yang dilakukan peneliti kurang sempurna. Contohnya dalam menggunakan data sekunder. Data sekunder yang dipaparkan oleh peneliti cenderung satu arah yaitu dengan menggunakan literatur yang belum terbukti kebenarannya. Akan lebih menarik jika peneliti menggunakan data penelitian sebelumnya sehingga kesimpulan yang didapat lebih meyakinkan bukan interpretasi peneliti sendiri.

6.      Hasil penelitian menyimpulkan CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan  stakeholder dan  shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan  IT-Based program dan  software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi  software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan  kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan  IT-Based program dan software.  Program dan  software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan  software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien  serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta  value chain yang harmonis dalam jangka panjang. Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dasn tips dalam menerapkan CRM. Namun penelitian ini kurang bermanfaat karena dalam konsep CRM sendiri telah disebutkan manfaat CRM secara lebih jelas. Kekurangan dalam penelitian ini adalah Penelitian yang dilakukan seperti mengulas kembali literatur yang sudah ada dan penelitian sebelumnya, tidak adanya hal- hal baru yang seharusnya ditemukan dalam penelitian.